?

Log in

No account? Create an account
Техподдержки - Кот, который гуляет сам по себе
March 15th, 2013
06:42 pm

[Link]

Previous Entry Share Next Entry
Техподдержки
Неделя прошла под знаком общения с различными техподдержками.

Что я могу сказать - это ужас-ужас-ужас. По крайней мере первый уровень (а до следующих - ещё попробуй доберись!)

Уже из любопытства просидел с одной примерно 4,5 часа (благо у них есть онлайн чат и можно заниматься работой, изредка отвлекаясь на чат). Проблему так и не решили. Плюнул, за 6 минут нагуглил ответ.

В другой поддержке (причём Крупкой Солидной Компании) отвечали несколько человек одновременно. Причём независимо друг от друга. И что самое смешно - в одной ветви общения я таки получил нужный ответ, в то время как в другой мне уверенно рассказывали, что этого сделать нельзя. Я из любопытства даже попробовал наводящими вопросами вывести на правильный ответ - нифига :)

Вообще из всего опыта общения с поддержками пока приятные впечатления только от Bloomberg (первый уровень поддержки делают ровно то, что должен - выслушивает проблему и быстро(!) находит нужных специалистов. Как приятный бонус - передаёт им то, что я уже рассказал и мне не приходится пересказывать), Cogent (опять же быстрый выход на людей, которые имеют знания и доступ и могут посмотреть что реально происходит и в чем проблема, вместо того, чтобы рассказывать, как мне перегрузить компьютер и переставить систему). Правда только американский Cogent, у европейского поддержка оказалось привычно ужасной.

Каждый раз после такого общения вспоминается фраза из какой-то рекламы легальной Windows "теперь вам не придётся искать ответ по форумам - у вас есть наша поддержка!"

(53 comments | Leave a comment)

Comments
 
[User Picture]
From:rider3099
Date:March 16th, 2013 12:20 am (UTC)
(Link)
Были проблемы с чем-то?
[User Picture]
From:starcat13
Date:March 16th, 2013 12:45 am (UTC)
(Link)
Ряд мелких проблем, ничего критичного, слава богу.
Плюс надо было получить информацию по ряду вопросов, плюс подготовиться к будущим изменениям и т.п.
[User Picture]
From:alexandrit
Date:March 16th, 2013 06:29 am (UTC)
(Link)
Техподдержка - это почти что почта России - и те, и другие качественно тормозят и не отвечают по существу, пока сильно не пнешь.
[User Picture]
From:starcat13
Date:March 16th, 2013 05:08 pm (UTC)
(Link)
Экономят на ней сильно :(
Даже по моему небольшому опыту - люди предпочитают выбирать подешевле. А хорошая поддержка - это дорого, вот и режут рассходы...
[User Picture]
From:dimm_
Date:March 16th, 2013 06:46 am (UTC)
(Link)
Поддержка это большая проблема. Хороших специалистов ей вроде бы занимать глупо. Вот и получается, что зачастую в техподдержке полные тормоза. Хороший сотрудник поддержи — большая удача, к сожалению.
[User Picture]
From:starcat13
Date:March 16th, 2013 05:02 pm (UTC)
(Link)
тут имхо две проблемы - и по деньгам невыгодно держать там умных людей и им самим скучно и они уходят на более интересные работы :(
У меня хотя бы мечта, чтобы поддержка запоминала клиентов и уровень их знаний, насколько можно верить, тому что клиент говорит. У меня еще в Днепре был случай, когда через своего человека в поддержке (который знал, что моим словам можно верить) проблема решалась за 15 минут с перекурами, а официальными каналами - больше суток(!) заняло. :(
[User Picture]
From:spey
Date:March 16th, 2013 07:44 am (UTC)
(Link)
Понабирают блин китайцев (в плохом смысле этого слова). Им зачастую и объяснить-то проблему затруднительно...
[User Picture]
From:starcat13
Date:March 16th, 2013 05:05 pm (UTC)
(Link)
тут обычно индусы на этой должности.
Я не расист, но личный опыт показывает, что если в переписке всплывает индийская фамилия - то процентов на 95 сейчас начнется стандартные вопросы "перегрузите комп/т.п.", надолго и без толку (ибо все стандартное я делаю сам, перед обращением в поддержку). :(
[User Picture]
From:tailataila
Date:March 16th, 2013 11:41 am (UTC)
(Link)
Мне тоже нравится, когда одни говорят, что нельзя и тут кто-то самый нелинивый пробалтывается что можно :))
[User Picture]
From:starcat13
Date:March 16th, 2013 05:07 pm (UTC)
(Link)
не обязательно даже не ленивый, иногда просто знающий :)
И ведь наверняка ему потом еще и выговор сделают. Или хотя бы коллеги косо начнут смотреть :(
[User Picture]
From:eking_go
Date:March 16th, 2013 06:39 pm (UTC)
(Link)
Я тебе могу обратных историй про поддержку порассказывать :)
А вообще - очень частая ситуация, когда что-то технически вполне реализуемо, но банально не выгодно для оператора. А клиент все равно больше не заплатит. именно в это упирается более 99% взаимных жалоб :)
[User Picture]
From:starcat13
Date:March 16th, 2013 06:47 pm (UTC)
(Link)
обратных - когда клиент-бестолочь обращается? Я таких и сам могу рассказать немало, сам работал в поддержке 2-х инет провайдеров. И в цирке теперь не смеюсь :)

В идеале бы сказать клиенту, сколько ему бы это обойдется, чтобы он сам уже решал, настолько ли он этого хочет или нет. Это правда обе стороны должны быть вменяемыми, что редкость, эх :(
[User Picture]
From:tailataila
Date:March 16th, 2013 08:12 pm (UTC)
(Link)
животрепещущий вопрос, смотрю
[User Picture]
From:starcat13
Date:March 16th, 2013 08:23 pm (UTC)
(Link)
Наболевшее :)
Когда работаешь в массовом секторе (в смысле не один толстый клиент, а куча мелких) - накапливается...
А когда еще и с обоих сторон видишь...
From:ex_hr_luger
Date:March 17th, 2013 06:43 am (UTC)
(Link)
У меня последнее время сплошные позитивные примеры общения с техподдержкой разных местных сервисов.
Тьфу-тьфу-тьфу!..
[User Picture]
From:starcat13
Date:March 17th, 2013 08:29 pm (UTC)
(Link)
а ты с кем общался?

На самом деле идеальная ситуация - когда все работает нормально и общаться с поддержкой не надо вообще. :)
From:ctor
Date:March 18th, 2013 08:45 am (UTC)
(Link)
Поддержка == "расходы", с точки зрения бизнеса. А на чем еще экономить-то? Не на маркетологах же...
[User Picture]
From:starcat13
Date:March 18th, 2013 12:10 pm (UTC)
(Link)
Тут еще имхо больше беда, что это такой параметр, по которому очень сложно сравнивать и оценивать.
И массовый продукт имхо с приличной вероятностью будут выбирать по другим критериям. Соответственно - зачем тратить средства на то, что не особо помогает продавать?

Плюс ориентация опять же на типичного пользователя.
Например поддержка AT&T весьма неплохо отвечала по типичным вопросам, но вот когда я попросил открыть 25-ый наружу (по умолчанию заблокированный) - вот тут начались грабли :) Явно не самая частая просьба и ее в скрипты не включили :)
My Website Powered by LiveJournal.com